Cuando
confluyen un desacuerdo de hecho (opiniones enfrentadas), escasez (recursos
limitados), y desacuerdo de derecho (juicios de valor y propiedad respecto de
la asignación de la escasez) están todas las condiciones dadas para que haya un
conflicto. Según Fredy Kofman en su libro “Metamanagement”, (Grito sagrado editorial, Buenos Aires,
Argentina, 2007) “Ser humanos implica tener conflictos”.
Kofman sostiene la
tesis de que el ser humano no puede dejar de lado sus necesidades, miedos,
egoísmos y enfados, lo que lleva a que siempre haya conflictos. No podemos
elegir entre tenerlos o no tenerlos pero sí
cómo responder frente a ellos.
Según el
autor, las respuestas posibles frente al conflicto son:
NEGACIÓN:
No reconocemos la existencia del conflicto, los reprimimos. Pretendemos que
“todo está bien” cuando en realidad no lo está.
EVASIÓN: Somos conscientes del conflicto pero hacemos todo lo posible por evitarlo. Ante
las situaciones de tensión, nos retiramos o disimulamos y actuamos como si nada
estuviera pasando.
RENDICIÓN: Frente a un conflicto desatado o posible, preferimos resignar nuestros deseos
al encontrar que entran en colisión con los de los demás. La rendición genera
resentimientos que socavan la relación.
AVASALLAMIENTO:
Se trata de imponer la solución de uno en detrimento de la del otro. En una
primera interrelación puede (o no) ser efectivo, pero al obligar al otro a
rendirse deteriora la relación y genera resentimientos ya que la estrategia de
avasallar es la otra cara de la moneda de rendirse.
COMPROMISO: Cuando hablamos de compromiso frente al conflicto estamos en una situación
similar a una negociación donde cada parte acepta un poco (o mucho= menos de lo
que desea o necesita. En síntesis, todos pierden algo.
RESOLUCIÓN CREATIVA Y COLABORATIVA: Esta estrategia para enfrentar el conflicto es la que
postula el autor (Fredy Kofman), estrategia que sintetizo en el apartado
siguiente:
QUE ES LA RESOLUCIÓN CREATIVA Y COLABORATIVA DE CONFLICTOS
Según
Kofman, todos los conflictos son personales ya que están en juego valores como
la autoestima, las relaciones, y las emociones individuales. Son los humanos
quienes toman decisiones sobre la adjudicación de los recursos escasos y pelean
por definir quien tiene razón y qué posición prevalece. Algunos de estos conflictos personales son,
además, operativos ya que la escasez, el desacuerdo y el derecho se refieren a
aspectos materiales. Todos los conflictos operativos son o tiene componentes
personales pero no a la inversa.
A su vez,
el conflicto tiene tres niveles: la tarea, la relación y las emociones.
Tarea: El
conflicto socava la capacidad de las personas para coordinar acciones, por lo
que los conflictos no resueltos disminuyen la efectividad.
Relación:
El conflicto puede crear distancia y recelo que dejan heridas abiertas que,
además de desgastar los vínculos, dificultan la tarea conjunta.
Emociones:
Los conflictos, al ser personales, pueden lastimar emocionalmente a las partes
y éstas quedar resentidas dificultando próximas interacciones.
La estrategia
de resolución creativa y colaborativa consiste en resolver la tarea sobre la
base de un consenso operativo y una red de compromisos agregando valor para
todos los involucrados. La relación se fomenta con interacciones respetuosas y
empáticas donde todos los actores tengan la oportunidad y sean escuchados con
consideración. Finalmente, las emociones sobre todo la autoestima y la buena
predisposición se sostienen con competencias
emocionales.