Por María Ángeles Teruggi para 180candc.blogspot.com
Imagina que renunció tu empleado de confianza y necesitas reemplazarlo; después de un proceso de búsqueda, seleccionaste tres candidatos/as para el puesto y tienes que decidirte por uno. Imagina ahora la entrevista de selección (instancia de comunicación): los candidatos quieren transmitirte que son los indicados para ese puesto para lo cual echarán mano a sus antecedentes laborales además de responder a las preguntas que les hagas. De la misma manera, ellos te harán preguntas a tí y tratarán de formarse una imagen de su futuro a través de tus conductas en la entrevista. ¿Cómo se aseguran razonablemente todas las partes de que cada uno se manifestó con transparencia y que lo dicho responde a su verdadera voluntad?
Imagina que renunció tu empleado de confianza y necesitas reemplazarlo; después de un proceso de búsqueda, seleccionaste tres candidatos/as para el puesto y tienes que decidirte por uno. Imagina ahora la entrevista de selección (instancia de comunicación): los candidatos quieren transmitirte que son los indicados para ese puesto para lo cual echarán mano a sus antecedentes laborales además de responder a las preguntas que les hagas. De la misma manera, ellos te harán preguntas a tí y tratarán de formarse una imagen de su futuro a través de tus conductas en la entrevista. ¿Cómo se aseguran razonablemente todas las partes de que cada uno se manifestó con transparencia y que lo dicho responde a su verdadera voluntad?
Para que los elementos
del proceso de comunicación hagan su trabajo de manera efectiva y te ayuden a entender realmente qué hay detrás de las palabras (qué les da soporte o qué las contradice), se necesitan la escucha activa
y la empatía.
La escucha activa es la actitud y aptitud para estar a
disposición de la conversación, “estar en el momento”, tener los cinco sentidos puestos en lo que el
interlocutor está diciendo, en sus emociones y en su corporalidad; a su vez, emisor
y receptor deben desarrollar la
capacidad de CAPTAR lo que le
dicen, INCORPORARLO y, de ser necesario, RE EVALUAR su
posición e ideas con la nueva información.
La escucha activa
necesita de la empatía para hacer de la comunicación un proceso eficiente. Dice
Daniel Goleman en el clásico “La inteligencia emocional” que la esencia de la
empatía, lo que la define es “percibir lo que otros sienten sin decirlo” y
agrega más adelante que “en el corazón de la empatía hay un oído bien afinado.
Para triunfar en el lugar de trabajo (y en la empresa, agregamos en 180 C & C) es
esencial escuchar bien”
EL LENGUAJE DEL CUERPO Y LAS EMOCIONES
Cuando definimos la
comunicación (El arte de la comunicación), dijimos que emisor y
receptor participan del proceso con sus
propios "mapas mentales" definidos como el cristal a través del cual los seres humanos interpretamos los datos que los sentidos nos proporcionan y que ayudan a generar emociones.
Además de las palabras, las emociones están presentes en el proceso de comunicación a través de diferentes signos y señales. En la interacción con otras personas reaccionamos frente a lo que ocurre (sea lo que nos dicen, lo que vemos, lo que imaginamos, etc.) con todo nuestro cuerpo; esas reacciones descubren, para quien quiera interpretarlas, el mensaje más allá de las palabras. La manifestación de las emociones a través de la corporalidad, el volumen de voz, el tono, las miradas, las posturas y cualquier otro signo corporal constituyen lo que se conoce como COMUNICACIÓN NO VERBAL (CNV).
Cuando la CNV que muestra mi interlocutor coincide con sus palabras, hay coherencia en su mensaje y expresa lo que realmente quiere expresar. La falta de coherencia o consistencia en el mensaje ocurre cuando la CNV muestra algo diferente a las palabras, en cuyo caso no está (o no estoy) diciendo lo que quiere decir. En materia de comunicación la CNV no miente, las palabras puede que sí.
Quiere decir que para saber que grado de consistencia tiene lo que el interlocutor dice hay que prestar atención no solo a las palabras sino observar atentamente y saber interpretar las manifestaciones físicas que acompañan a las palabras, por ejemplo:
Además de las palabras, las emociones están presentes en el proceso de comunicación a través de diferentes signos y señales. En la interacción con otras personas reaccionamos frente a lo que ocurre (sea lo que nos dicen, lo que vemos, lo que imaginamos, etc.) con todo nuestro cuerpo; esas reacciones descubren, para quien quiera interpretarlas, el mensaje más allá de las palabras. La manifestación de las emociones a través de la corporalidad, el volumen de voz, el tono, las miradas, las posturas y cualquier otro signo corporal constituyen lo que se conoce como COMUNICACIÓN NO VERBAL (CNV).
Cuando la CNV que muestra mi interlocutor coincide con sus palabras, hay coherencia en su mensaje y expresa lo que realmente quiere expresar. La falta de coherencia o consistencia en el mensaje ocurre cuando la CNV muestra algo diferente a las palabras, en cuyo caso no está (o no estoy) diciendo lo que quiere decir. En materia de comunicación la CNV no miente, las palabras puede que sí.
Quiere decir que para saber que grado de consistencia tiene lo que el interlocutor dice hay que prestar atención no solo a las palabras sino observar atentamente y saber interpretar las manifestaciones físicas que acompañan a las palabras, por ejemplo:
1) Posturas y gestos que adoptan los participantes en el proceso: Se refiere a los movimientos fugaces de la cara, manos, brazos, piernas, tronco y todo en cuerpo en conjunto. Estos movimientos transmiten información sobre los estados emotivos y valores involucrados. Las posturas enfatizan la intensidad de dichas emociones.
2) Los ojos: En la comunicación no verbal los ojos ocupan un rol de fundamental importancia. La forma en que sostenemos la mirada significa cosas diferentes según su duración, intensidad y dirección. Una mirada de frente y sostenida puede ser señal de apertura mientras que las miradas que vagan por el salón de manera distraída indican desinterés.
3) El contacto físico: La cercanía corporal o el contacto físico transmiten una carga emocional intensa y hablan de la relación que se establece entre los interlocutores.
3) El contacto físico: La cercanía corporal o el contacto físico transmiten una carga emocional intensa y hablan de la relación que se establece entre los interlocutores.
4) El paralenguaje: ¿Qué tono, qué volumen de voz utiliza el interlocutor? ¿Cómo maneja los silencios? ¿Qué palabras enfatiza el que habla? ¿Sube la voz? ¿En qué momento? ¿Utiliza un tono agudo o
habla con firmeza?
En la próxima entrega encontrarás 10 signos que te ayudan a entender qué quiere decir en realidad tu interlocutor y 5 herramientas para desarrollar tu empatía
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Y en la comunicación de
todos los días, ¿qué emociones puedes distinguir entre tus colaboradores y/o
colegas?